安定顧客とは

安定顧客とは

五十嵐です。
今日は、コトラーのプロフェッショナルサービスマーケティングから。

あなたは、今のクライアントが、あなたのサービスに満足していると自信を持って言えますか?

「そりゃ、取引を続けてくれているから満足ですよ!」

というのが、多くの意見だと思います。

では、次の質問です。

あなたは、クライアントに、期待以上の価値を提供できていますか?

この「期待以上」ってところがポイントですよね。

アメリカの著名なマーケティング学者のコトラー曰く

「期待以下のサービスは、不満をもたらし、ほかに行ってしまう。
 期待通りのサービスは、満足をもたらし、ほかに行く可能性が大である。
 期待以上のサービスが、喜びをもたらし、ロイヤルティを持つ。」

となっています。

つまり、期待通りのサービスでは、他のサービスに乗り換えられる可能性が高いということです。

税理士のような顧問型場合でも、そのクライアントが生涯にわたり、
お客様であり続けるかどうかは分かりません。

特に近年では、税理士の置き換え(リプレース)がしばしば見られます。

その理由を経営者に聞いてみると、

「悪くはなかったんだけど、新しく提案してきたところの方が安くて
 良さそうだったんだよね」

とのこと。

これはまさに、コトラー曰くの「満足」のレベルだったのではないでしょうか。

クライアントが満足しているレベルではなく、喜びをもたらしているレベルまで
サービスを向上させることが、安定顧客に繋がるポイントではないかと思います。

士業ウェブマーケティング@志師塾のMBA中小企業診断士 五十嵐

★ブログを読まれて「面白い」と思ったら、コメントお願いします。★
★ 私の記事を書くモチベーションになります(^^)/         ★

追伸

現在、私は士業ウェブ集客のベーシックなノウハウを網羅したメールセミナーを公開しています。

士業集客のコンセプトや士業ホームページ・ブログ活用法、Facebookやツイッター、見込み客との関係性作り、セミナー開催法などなど、士業のウェブを活用した集客に関するあらゆるトピックに言及しています。

http://44jyuku.com/lp/lp1.html

もちろん、受講料は無料です。
ぜひ、こちらもお役立て下さいね。

PAGETOP